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2023/10/30
本文来源：消费者报道 作者：张德荣、陈丽玲
优化疫情防控“新十条”发布后，大众日常用药需求急增。与其他消费品不同，疾病的突发性要求药品即时配送必须快速。
凭借“28分钟送到家”的广告语，叮当快药被大众所熟知。然而，近期，《消费者报道》发现，不少在叮当快药App上购买了药品的消费者遭遇收货难、退款难等问题。不少消费者反映，在叮当快药App下单后，与预计的送达时间相比严重超时，有的甚至迟迟不发货。而当消费者想要申请退款时，却发现该平台上没有“取消订单”的相关渠道，也无法与人工客服取得联系，从而陷入退款难困境。不少消费者因此质疑叮当快药方面存在霸王条款。
值得注意的是，在黑猫投诉平台上，截至12月14日，关于叮当快药的投诉近30天内已达212起，其中不发货、无法联系人工客服、无法取消订单、不予退款、霸王条款等问题为投诉“重灾区”。
针对大批消费者反映的上述问题，《消费者报道》12月12日向叮当快药方面致采访函，询问叮当快药方面是否会有相应的解决方案，是否会针对上述问题对叮当快药App用户体验方面进行相应调整，但截至发稿时，本刊并未收到任何回复。
来自北京的消费者小鹿（化名）向《消费者报道》表示，她于12月3日在叮当快药App下单了药品，但12月5日晚间才收到部分药品。
小鹿称，在药品配送之前，叮当快药方面曾多次联系她百般推辞以拒绝配送，“一会让我自己点取消订单，一会说没货，一会说捡货员两天两夜没睡觉了，一会说店里有阳性病例要撤店…”而在小鹿的强烈要求下，药品才最终于两天后才送达。
然而，小鹿在收到药物后才发现，她订购的一盒药物莫名丢失，还有一盒订单显示缺货。小鹿于是向客服提出退款申请，但却被告知不支持退款，只能等待补货。小鹿发给《消费者报道》的截图显示，还有两款药品依旧处于“待补货”状态。
实际上，《消费者报道》注意到，目前，叮当快药App收货难、退款难问题仍困扰着不少消费者。与有关叮当快药的投诉近期在微博、小红书、黑猫投诉平台都不在少数。值得注意的是，在黑猫投诉平台上，截至12月14日，关于叮当快药的投诉近30天内已达212起，其中不发货、无法联系人工客服、无法取消订单、不予退款、霸王条款等问题为投诉“重灾区”。
本刊梳理发现，出现问题时却无法联系上人工客服，这是消费者们在叮当快药App普遍遇到的难题。大多数消费者称，想要联系上人工客服需要排队等待上千名，根本无法联系。
有消费者12月11日在黑猫投诉平台投诉称，本来想取消待发货的订单，但没有取消订单的服务，联系人工客服时，发现要排队2000多人。而当好不容易联系上人工客服时，却被告知待发货订单无法取消。
针对大批消费者反映的上述问题，《消费者报道》12月12日向叮当快药方面致采访函，询问叮当快药方面是否会有相应的解决方案，是否会针对上述问题对叮当快药App用户体验方面进行相应调整，但截至发稿时，本刊并未收到任何回复。
公开信息显示，叮当快药的母公司为叮当健康。叮当健康成立于2014年，创始人杨文龙是仁和集团董事局主席，主要包括叮当快药、在线健康咨询、慢病与健康管理等业务。其中，叮当快药作为叮当健康的主要业务之一，以线上叮当快药平台和线下叮当智慧药房为载体，为用户提供7×24小时营业、专业药师24小时在线指导、核心区域28分钟送药到家等服务，解决用户“急、懒、夜、专、私”的问诊买药痛点。
今年9月，叮当快药母公司叮当健康在港交所挂牌上市。天眼查信息显示，上市前，叮当快药已累计完成7轮融资，融资金额超过37亿元，投资方不乏软银中国、中金资本、招银国际、泰康保险等知名机构。最新一轮融资是在2021年6月，叮当快药完成2.2亿美元战略融资。
自2016年起，叮当健康开始布局智慧药房，并组建自营物流配送体系。截至2022年8月15日，叮当健康已经在北京、上海、广州等17个城市拥有351家智慧药房。
值得注意的是，《消费者报道》梳理发现，叮当快药智慧药房曾多次遭到监管部门处罚。
今年7月，叮当快药天津一门店因发布虚假保健食品广告被罚1万元。根据天津市西青区市场监督管理局网站公布的行政处罚决定书（津青市监中罚字〔2022〕65号）显示，叮当智慧药房（天津）有限公司第十二店因在第三方平台店铺保健食品广告中进行疾病预防及治疗功能宣传，被天津市西青区市场监督管理局罚款人民币10000元。
经查，2022年4月24日天津市西青区市场监督管理局执法人员对当事人叮当智慧药房（天津）有限公司第十二店进行现场检查，在当事人的饿了么店铺中发现对于保健食品“汤臣倍健蜂胶软件30g（500mgX60粒）”的图文详情一栏中，宣传广告内容为“通用名称：蜂胶软胶囊（巴西绿蜂胶），功能主治：延缓衰老、抑制肿瘤”的内容。现场执法人员查看了涉案产品“汤臣倍健蜂胶软件30g（500mgX60粒）”，该产品为保健食品，批准文号为“国食健字G20050793”，批准保健功效为：增强免疫力，并无上述宣传的功效。
2021年11月，叮当快药深圳一门店因未按规定陈列储存药品被罚 。据深圳市市场监督管理局网站消息，叮当智慧药房(广东)有限公司深圳宝安塘尾店因未按规定陈列药品，违反《深圳市药品零售监督管理办法》相关规定，被深圳市市场监督管理局宝安监管局罚款1000元。
2021年1月，叮当快药北京一门店被停业整顿。据悉，去年1月以来，北京市东城区市场监管局持续开展对辖区药店疫情防控工作落实情况执法检查。检查中，执法人员发现叮当智慧药房（北京）有限公司第五十八店疫情防控工作落实不到位，未严格执行发热、咳嗽类药品购买实名登记制度。因此，该药店被责令停业整顿。
2020年8月，广东省药品监督管理局发布药品GSP跟踪检查结果，叮当智慧药房被要求限期整改。广东省药品监督管理局发布的关于药品GSP跟踪检查的通告（2020年第74号）显示，广东省药品监督管理局对63家药品经营企业进行的药品GSP跟踪检查的结果中，叮当智慧药房（广东）有限公司7月31日受到检查并被要求限期整改。
图片来源 | 受访者供图、黑猫投诉、叮当快药官网等（如有侵权，请联系删除）
